В общем так, табличку «клиент всегда прав», намертво прибитую к вашей входной двери, надо срочно демонтировать.
Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она вывалилась из уст
Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж.
С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность
сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность.
Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную,
казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите.
Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего
с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью.
И вот целых пять причин всё поменять.
Страдают сотрудники
Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав,
значит, он, сотрудник, всегда виноват.
То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав.
Звучит как бред? О том и речь.
И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает.
А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.
Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента,
который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.



Не все клиенты нужны вашей компанииВодружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента,
ваша компания поворачивается лицом к клиентам.
Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения.
А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная.
Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот,
чем вечно недовольные скупердяи и мошенники.
Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд.
А если так зверски тянет хоть что-нибудь начирикать на двери, напишите, что всегда рады хорошим клиентам.
Тем, кто принесет справку о том, что ни разу не был замечен за неадекватными действиями
и готов относиться к вашим сотрудникам как к друзьям, можете предложить скидочку.



Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимуществоИспользование слогана «клиент всегда прав»
дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно.
Они же по определению правы!
А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами,
адекватные клиенты будут обделены вниманием.
А это, согласитесь, какое-то странное положение дел. Мы бы даже назвали его несправедливым.



Клиенты тоже страдаютОт того, что сотрудники ходят унылые и недовольные,
придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо.
Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией,
в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие
и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так.
А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и,
как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения.
От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.
Некоторые клиенты просто неправыА как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам
в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет?
И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет,
а занимается продажей лакокрасочных изделий, например.
А клиенты, которые заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар,
потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук?
Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали?
Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности,
можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?



Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения.
Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!